Aujourd’hui, pour se faire connaître, acquérir des clients et renforcer son image de marque positive et sa réputation, une présence sur la Toile est indispensable. La mise en œuvre des techniques de référencement naturel ou SEO permet d’atteindre ces objectifs en favorisant un positionnement du site internet en tête des résultats de Google. Pour les commerces et fournisseurs de services de proximité, les règles sont particulières, car à visée locale, et les avis clients jouent un rôle clé.
Les techniques SEO incontournables pour doper sa visibilité locale
Les restaurant, hôtels, coiffeurs, artisans, garages, petits commerces, etc. ont besoin d’optimiser leur visibilité sur un secteur géographique spécifique. En effet, lorsque les internautes recherchent de tels professionnels, ils précisent généralement la localisation afin de trouver immédiatement les établissements les plus proches du lieu où ils se trouvent.
S’ils veulent être commandés par Google et apparaître sur Maps, les concernés doivent par conséquent se faire connaître au niveau local. Dans cet objectif, ils ont à leur disposition différents canaux :
- une page sur Google MyBusiness, principalement pour communiquer leurs coordonnées et horaires d’ouverture ;
- une fiche établissement sur les plateformes en ligne telles que TripAdvisor, les Pages jaunes, etc. ;
- des liens pointant vers le site en provenance d’entités locales de référence (mairie, office du tourisme, etc.) ou d’organisations exerçant dans le même domaine ;
- des avis récents d’autres clients.
Sur tous ces supports, il est essentiel de sélectionner judicieusement les mots-clés sur lesquels se positionner. Outre les termes et expressions liés à l’activité, ainsi qu’aux produits et services proposés, la précision de la localisation est indispensable dans le cadre d’une stratégie de SEO local.
Les pratiques pénalisantes concernant les avis clients
Pour éviter les sanctions de Google, certaines pratiques sont à proscrire :
- L’arrivée soudaine et massive d’avis est interprétée comme une fraude par l’algorithme de Google. C’est pourquoi il vaut mieux une collecte régulière d’avis dans des quantités plus crédibles. Bien entendu, il ne faut pas oublier de supprimer les spams.
- Les commentaires laissés sans réponse sont source de frustration et de mécontentement pour les clients et donc de perte de crédibilité avec un impact négatif sur le référencement SEO. À l’inverse, une réponse, même succincte, montre aux clients qu’ils restent au cœur des priorités de l’entreprise.
- Les avis négatifs laissés sans réponse. Une mauvaise expérience peut être due à une inadéquation du produit ou du service aux besoins réels du client, et non à sa mauvaise qualité. Des explications et/ou des excuses sont une preuve de bonne foi et de professionnalisme, réduisent l’insatisfaction des clients et rassurent les prospects.
Des outils dédiés pour collecter des avis clients qualifiés
Si les avis clients jouent un rôle essentiel en matière de référencement local, ils ne font vraiment la différence que lorsqu’ils sont suffisamment nombreux. Or, même s’ils sont disposés à laisser une note ou un commentaire, les consommateurs le font rarement de leur propre initiative. Le recours aux solutions de gestion des avis est ainsi recommandé. Leurs principales fonctions consistent à envoyer automatiquement une enquête de satisfaction personnalisée aux acheteurs, à traiter leurs réponses sur une interface centrale.
Et au besoin, un outil basé sur d’intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML) fournit des réponses sur mesure entièrement automatisées aux appréciations, réclamations, critiques… Ce système garantit un gain de temps précieux dans la gestion de ces avis. Il ne restera plus qu’à les publier sur la page Google My Business de l’entreprise, sur le site des Pages jaunes, sur TripAdvisor, etc.
Enfin, l’aspect qualitatif est crucial. Avoir des notes par centaines, mais qui n’apportent aucune valeur ajoutée pour les potentiels clients est inutile, voire contreproductif, si les crawlers les assimilent à des spams. À l’inverse, les commentaires qui contiennent des informations susceptibles d’aider les autres dans leur prise de décision sont considérés comme plus pertinents et fiables, et grandement appréciés. Pour se démarquer de la concurrence et être mieux classée par Google, l’entreprise doit encourager les utilisateurs de ses produits et services à rédiger quelques phrases.
